🇧🇷 PROCON: Seus Direitos como Consumidor – Guia Completo para o Brasileiro

Atualizado em 2 de Dezembro, 2025 | Leitura: 67 minutos

Você já passou por uma situação em que comprou um produto com defeito e a loja se recusou a trocar? Ou então contratou um serviço que não foi entregue conforme o prometido? Se você respondeu sim para qualquer uma dessas perguntas, saiba que não está sozinho. Milhões de brasileiros enfrentam problemas nas relações de consumo todos os dias, mas muitos desconhecem os direitos que possuem e como podem buscar ajuda.

O PROCON existe justamente para isso: proteger você, consumidor, contra abusos e garantir que seus direitos sejam respeitados. Neste guia completo, vamos explicar tudo o que você precisa saber sobre seus direitos como consumidor, como funciona o PROCON, quais são as principais leis que te protegem e como agir quando algo der errado em uma compra ou contratação de serviço.

O Que é o PROCON e Por Que Ele Existe

O PROCON, sigla para Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, é um órgão público que faz parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). Sua principal função é orientar, mediar conflitos e fiscalizar as relações entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços.

Em termos simples, o PROCON funciona como um “advogado gratuito” do consumidor. Quando você tem um problema com uma empresa e não consegue resolver diretamente, pode procurar o PROCON para que o órgão intermedie a situação e busque uma solução favorável para você.

O PROCON atua em diversas frentes. No atendimento direto ao consumidor, oferece orientação e registro de reclamações. Na fiscalização de estabelecimentos comerciais, verifica se estão cumprindo a lei. Pode aplicar multas e sanções contra empresas que praticam abusos. Também promove educação para o consumo consciente através de campanhas e materiais informativos.

É importante entender que o atendimento no PROCON é totalmente gratuito. Você não precisa pagar nada para registrar uma reclamação ou receber orientação sobre seus direitos. Essa gratuidade é fundamental para garantir que todos os cidadãos, independentemente de sua condição financeira, tenham acesso à defesa de seus direitos.

A História do PROCON no Brasil

Para entender a importância do PROCON, vale a pena conhecer um pouco de sua história. O Brasil da década de 1970 vivia um momento de forte inflação e os consumidores estavam desprotegidos contra abusos de preços e produtos de má qualidade.

Foi nesse contexto que, em 6 de maio de 1976, o então governador de São Paulo, Paulo Egydio Martins, criou o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor, que posteriormente ficou conhecido como PROCON. O objetivo inicial era orientar os consumidores e promover acordos em situações de conflito nas relações de consumo.

O PROCON de São Paulo foi pioneiro no país e serviu de modelo para a criação de órgãos similares em outros estados e municípios. Ao longo dos anos, o sistema de defesa do consumidor foi se fortalecendo.

Código de Defesa do Consumidor: Sua Principal Arma

O Código de Defesa do Consumidor, carinhosamente chamado de CDC, é a lei que estabelece os direitos dos consumidores e os deveres dos fornecedores no Brasil. Criado em 11 de setembro de 1990, o CDC trouxe avanços significativos na proteção do consumidor, com linguagem moderna e de fácil interpretação.

Para que você entenda melhor, o CDC parte de um princípio fundamental: o consumidor é a parte mais fraca na relação de consumo. Por isso, ele precisa de proteção especial. A lei reconhece que as empresas têm mais informação, mais poder econômico e mais capacidade de influenciar o mercado do que o consumidor comum.

Direitos Básicos do Consumidor

O artigo 6º do CDC estabelece os direitos básicos do consumidor. Conhecer esses direitos é fundamental para que você saiba quando está sendo lesado e possa buscar a devida reparação.

Garantia Legal e Garantia Contratual: Entenda a Diferença

Um dos pontos que mais gera dúvida entre os consumidores é a questão da garantia. Muita gente acha que só tem direito se o produto vier com certificado de garantia. Isso é um mito! A garantia legal existe independentemente de qualquer documento.

Garantia Legal

A garantia legal é aquela prevista no Código de Defesa do Consumidor e vale para todos os produtos, sem exceção. Os prazos são de 30 dias para produtos não duráveis (como alimentos, bebidas, cosméticos) e 90 dias para produtos duráveis (como eletrodomésticos, móveis, roupas, calçados, veículos).

Esses prazos começam a contar a partir da data da compra, no caso de defeitos aparentes. Se o defeito for oculto (só aparece depois de um tempo de uso), o prazo começa a contar a partir do momento em que o defeito é identificado.

Direito de Arrependimento: 7 Dias para Mudar de Ideia

Um dos direitos mais importantes para quem compra pela internet, telefone ou em vendas porta a porta é o direito de arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC.

Quando você compra fora do estabelecimento comercial, a lei te dá um prazo de 7 dias corridos para desistir da compra, sem precisar dar qualquer justificativa. Esse prazo começa a contar a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato.

A empresa é obrigada a devolver todo o valor pago, incluindo o frete. Você não pode ser cobrado por nenhuma taxa.

Produto com Defeito: O Que Fazer

Voltando ao caso da dona Maria que mencionamos no início do texto: o que ela deve fazer com a geladeira que parou de funcionar? Vamos explicar o passo a passo que o consumidor deve seguir quando um produto apresenta defeito.

Prazo para Conserto

De acordo com o artigo 18 do CDC, o fornecedor tem o prazo de 30 dias para consertar o produto. Durante esse período, ele pode encaminhar o produto para a assistência técnica ou tomar outras providências para sanar o defeito.

Se Não For Consertado em 30 Dias

Se o prazo de 30 dias passar sem que o problema seja resolvido, o consumidor pode escolher uma das três opções previstas em lei, à sua livre escolha:

A primeira opção é a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso. A segunda opção é a restituição imediata do valor pago, com correção monetária. A terceira opção é o abatimento proporcional do preço.

Práticas Abusivas: O Que é Proibido

O artigo 39 do CDC lista uma série de práticas consideradas abusivas e, portanto, proibidas. Conhecer essas práticas ajuda você a identificar quando está sendo lesado.

Venda Casada

Ocorre quando o fornecedor condiciona a venda de um produto à compra de outro. Por exemplo, o banco que obriga você a contratar um seguro para liberar um financiamento está praticando venda casada.

Cobrança Abusiva

Na cobrança de débitos, o consumidor não pode ser exposto a ridículo, nem ser submetido a constrangimento ou ameaça. É proibido ligar para o local de trabalho da pessoa para cobrar dívida, expondo-a perante colegas.

Publicidade Enganosa e Abusiva

O CDC protege o consumidor contra duas formas prejudiciais de publicidade: a enganosa e a abusiva.

A Oferta Obriga o Fornecedor

De acordo com o artigo 30 do CDC, toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato. Em outras palavras, se a loja anunciou o produto por determinado preço, ela é obrigada a vender por aquele preço.

Negativação Indevida: Seus Direitos

A negativação indevida ocorre quando o nome da pessoa é incluído ou mantido nos cadastros de inadimplentes (como SPC e Serasa) de forma irregular, seja por dívida que não existe, dívida já paga, ou sem que o consumidor tenha sido previamente comunicado.

Dano Moral Presumido

A jurisprudência brasileira entende que a negativação indevida gera dano moral presumido, ou seja, o consumidor não precisa provar que sofreu prejuízo. A própria restrição injusta já caracteriza abalo à imagem e à credibilidade do consumidor.

Como Registrar uma Reclamação no PROCON

Se você tentou resolver o problema diretamente com a empresa e não conseguiu, é hora de procurar o PROCON.

Formas de Atendimento

Você pode registrar sua reclamação de várias formas. O atendimento presencial é realizado nos postos do PROCON de sua cidade ou estado. O atendimento online está disponível em muitos PROCONs através de formulários em seus sites. O atendimento telefônico é oferecido pelo número 151.

Plataforma Consumidor.gov.br

Além do PROCON, existe a plataforma Consumidor.gov.br, mantida pelo Ministério da Justiça. A plataforma permite comunicação direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos, é gratuita e funciona pela internet.

Conclusão

Ser consumidor no Brasil é ter uma série de direitos garantidos por uma das legislações mais avançadas do mundo em proteção consumerista. O Código de Defesa do Consumidor, junto com o trabalho dos PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, forma uma rede de proteção que existe para equilibrar a relação entre você e as empresas.

Voltando ao caso da dona Maria que apresentamos no início: ela tem todo o direito de exigir a troca imediata da geladeira ou a devolução do dinheiro, pois trata-se de um produto essencial. Se a loja se recusar, ela pode procurar o PROCON ou o Juizado Especial. E agora você também sabe como ajudá-la!