Atualizado em 07 de Setembro de 2025

Guia do PROCON: Como Fazer uma Reclamação e Resolver Seus Problemas

Quem nunca passou pela frustração de comprar um produto que quebra em uma semana, contratar um serviço de internet que não entrega a velocidade prometida ou receber uma cobrança indevida na fatura do cartão? Nessas horas, a sensação de impotência é enorme. A gente liga para o SAC, passa horas ouvindo musiquinha, fala com dez atendentes diferentes e, no fim, o problema continua lá.

Mas existe um “super-herói” do consumidor brasileiro que pode virar esse jogo a seu favor: o **PROCON**. Muita gente já ouviu falar, mas poucos sabem o real poder que esse órgão tem e como usá-lo de forma eficaz. O PROCON não é só um lugar para “reclamar”, é uma ferramenta poderosa para mediar conflitos e garantir que seus direitos, protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor, sejam respeitados.

Neste guia, vamos te dar o mapa da mina para usar o PROCON como seu maior aliado. Vamos te mostrar quando você deve procurá-lo, o passo a passo para fazer uma reclamação sem sair de casa e o que esperar depois que o processo é aberto. O objetivo é que você nunca mais se sinta impotente diante de uma empresa.

O que é o PROCON e para que ele serve?

O PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é um órgão público, geralmente ligado às prefeituras ou aos governos estaduais, cuja missão é proteger os direitos do consumidor. Ele atua como um mediador entre você e a empresa, buscando uma solução amigável para o seu problema.

A “bíblia” do PROCON é o **Código de Defesa do Consumidor (CDC)**, a lei que estabelece todas as regras da relação entre quem compra e quem vende. Quando uma empresa desrespeita o CDC, o PROCON pode intervir, notificando a empresa e, em casos mais graves, aplicando multas.

“O PROCON equilibra o jogo. Ele dá ao consumidor comum a mesma força que uma grande empresa tem na hora de resolver um conflito.”

Quando Devo Procurar o PROCON?

O PROCON atua em praticamente qualquer problema que envolva uma relação de consumo. Os casos mais comuns são:

Produto com defeito (vício): Comprou um celular que parou de funcionar e a loja ou o fabricante se recusam a consertar ou trocar.
Cobrança indevida: Uma cobrança que você não reconhece na fatura do seu cartão de crédito ou na conta de telefone.
Serviço mal prestado: A internet que vive caindo, a TV a cabo que não tem os canais prometidos, um serviço de reforma que ficou mal feito.
Publicidade enganosa: O produto que você recebeu é completamente diferente do que foi anunciado.
Atraso ou não entrega de produto: Sua compra online nunca chegou e a loja não te dá uma solução.
Problemas com bancos: Dificuldade para cancelar um serviço, cobrança de taxas abusivas.

A lista é imensa. Basicamente, se você se sentiu lesado como consumidor, o PROCON é o lugar certo para buscar ajuda.

O Passo a Passo para Fazer uma Reclamação (Sem Sair de Casa)

Antes de ir ao PROCON, existe um passo fundamental que você precisa dar. E a boa notícia é que hoje, na maioria dos casos, você resolve tudo pela internet.

Passo 1: Tente Resolver Diretamente com a Empresa

Essa é a primeira regra. O PROCON só vai te ajudar se você provar que já tentou resolver o problema diretamente com a empresa e não conseguiu. Então, antes de tudo, ligue para o SAC, mande um e-mail, chame no chat. E o mais importante: **documente tudo**. Anote os números de protocolo, tire print das conversas e guarde os e-mails. Essa será a sua prova.

Passo 2: Reúna a Documentação Necessária

Para abrir a reclamação, você vai precisar de todos os documentos que comprovem o seu caso:

Nota fiscal ou cupom fiscal do produto/serviço.
Contrato assinado.
Faturas com as cobranças indevidas.
Prints de e-mails, conversas de WhatsApp, etc.
Os números de protocolo da sua tentativa de contato com a empresa.

Passo 3: Use a Plataforma Consumidor.gov.br

Este é o “pulo do gato”. O **Consumidor.gov.br** é uma plataforma online oficial, mantida pelo governo federal em parceria com os PROCONs. É a forma mais rápida e eficiente de registrar sua reclamação.

Funciona assim: você se cadastra no site, registra sua reclamação detalhadamente e anexa os documentos. A empresa reclamada é notificada oficialmente e tem um prazo (geralmente 10 dias) para te apresentar uma solução. Tudo fica registrado publicamente, o que aumenta a pressão para que a empresa resolva. A grande maioria dos casos já é resolvida nesta etapa. Você pode acessar a plataforma em www.consumidor.gov.br.

Passo 4: A Reclamação Presencial (Se o Online não Resolver)

Se a empresa não responder ou se a solução apresentada na plataforma online não for satisfatória, aí sim é hora de ir a um posto físico do PROCON da sua cidade. Leve todos os documentos e um servidor do órgão vai abrir um processo administrativo, convocando a empresa para uma audiência de conciliação.

O que Acontece Depois da Reclamação?

Uma vez que o PROCON entra no circuito, a empresa tende a levar o problema mais a sério. O mais comum é que a empresa te procure para oferecer um **acordo**. Ela pode oferecer a troca do produto, o cancelamento da cobrança ou a devolução do seu dinheiro.

Se mesmo com a mediação do PROCON a empresa se recusar a resolver, o órgão pode aplicar uma multa. E, se o seu problema não for resolvido, o PROCON te fornecerá toda a documentação para que você possa levar o caso para o próximo nível.

O PROCON não resolveu. E agora?

Se o acordo amigável não funcionar, o seu próximo passo é o **Juizado Especial Cível (JEC)**, também conhecido como “Tribunal de Pequenas Causas”. Para causas de até 20 salários mínimos, você nem precisa de advogado. Com toda a documentação da sua tentativa de acordo via PROCON, suas chances de ganhar o processo são altíssimas.

Conclusão: Seu Direito de Bater o Pé

Muitas empresas contam com o cansaço e a falta de informação do consumidor para não resolver os problemas. O PROCON é a ferramenta que o Estado te dá para dizer “chega”. Ele é a prova de que, como consumidor, você tem voz e tem direitos.

Não tenha medo nem vergonha de procurar ajuda. Guarde suas notas fiscais, documente suas conversas e, se sentir que foi lesado, use o poder do PROCON a seu favor. Exercer seus direitos de consumidor é um ato de cidadania que beneficia a todos, pois força as empresas a serem mais transparentes e eficientes.